Uno dei progetti a cui io e tanti miei colleghi abbiamo dedicato tempo ed energie nel corso del 2018 è stato portare il concetto di Agile in una delle più importanti banche italiane, progettando e realizzando percorsi formativi ad hoc per collaboratori con esperienze, ruoli e vissuti diversi tra loro.

Nell’approccio Agile - che si ispira a metodologie proprie del Lean Thinking e del Change Management – il mondo industriale e finanziario vede alcuni principi utili per scardinare rigidità e immobilismi delle organizzazioni grandi e tradizionali. Proviamo qui a declinarli per concetti chiave, così come abbiamo fatto in numerose aule di formazione in tutta Italia.

Visione sistemica – leggere e comprendere il contesto, essere consapevoli dell’impatto del proprio lavoro è il principio alla base dell’approccio Agile (e il più difficile da sviluppare e allenare nel quotidiano!). In un contesto piccolo, questa consapevolezza è (forse) naturale, può non esserlo più quando si è parte di una realtà di migliaia di persone – come una banca. La complessità dei processi decisionali, alcuni elementi di cultura organizzativa, la ripetitività dei compiti fanno perdere di vista il contorno.

Uno degli esercizi che proponiamo in aula si basa sulla condivisione di informazioni tra gruppi, in funzione di un obiettivo esplicito, più grande e più alto. Diamo poche regole chiare e notiamo fin da subito quanto le persone agiscano più per abitudine, in una tradizionale logica competitiva interna (“noi prima/meglio degli altri gruppi”) senza alzare lo sguardo per osservare il contesto e senza aprirsi a possibilità alternative di collaborazione.

Il compito prevale sull’obiettivo e le regole da rispettare in molti casi sono l’unica bussola. Eppure c’è sempre un impatto del lavoro svolto, piccolo o grande che sia, sulla struttura e sui collaboratori (così come ha un impatto su di noi il lavoro portato avanti dal nostro collega prima di noi). La consapevolezza di essere sì un tassello, ma del sistema, quindi fortemente concatenato e influenzato dalle azioni e comportamenti altrui, è il primo elemento di svolta che permette di avere al lavoro un approccio Agile.

Flessibilità – si collega strettamente alla lettura del contesto, perché è la capacità di apprendere e adattare la strategia, la vision e la mission aziendali alla situazione e alle aspettative dei clienti, in continuo e rapido mutamento.

Il digitale (internet e non solo) ha accelerato in maniera estrema il cambiamento; il Fintech non è più una moda ma un vero e proprio ecosistema di aziende e startup che sfida la banca sul suo stesso terreno: la gestione del denaro – ne sono esempi PayPal, Satispay, Moneyfarm, OvalMoney, AliPay.

L’unica maniera per reagire è essere flessibili e snelli, provando a mutuare e riadattare al contesto bancario alcuni principi propri delle startup: concretezza e pianificazione, velocità di azione, continuo confronto con il reale e apprendimento. Testare i progetti su scala minore – si parla ormai in continuazione di “progetti pilota” e di A/B test – è un “must have” dell’approccio Agile, che permette di riadattare continuamente la strategia rispetto all’ambiente e al target di riferimento. La banca chiede ai suoi collaboratori di essere flessibili, perché il lavoro della banca sta cambiando, la relazione con i clienti è diventata più complessa, i canali di comunicazione tra banca e clienti sono aumentati e vanno gestiti.

In aula ci piace usare coi partecipanti strumenti mutuati dal Service Design, quali il Customer Journey applicato a casi reali e “locali”, per mappare i punti di contatto tra banca e clienti, analizzare per ciascuno criticità e aree di forza, massimizzare il valore di ogni “incontro”. L’obiettivo è prendere consapevolezza delle implicazioni dell’omnicanalità, valorizzare il servizio offerto dalle location fisiche, offrire al cliente un’esperienza realmente integrata.

Cambia il punto di vista da cui leggere l’organizzazione – Agile, e ancora di più l’approccio Lean, richiedono innanzitutto uno switch mentale: è necessario passare da un approccio push a uno pull, dal punto di vista del produttore al punto di vista del cliente finale. Partire dalla fine, insomma. Con tutto ciò che questo comporta come ricaduta a livello dei processi, perché è il cliente la misura del valore prodotto dall’organizzazione. Nei fatti significa immettere il prodotto sul mercato “al momento giusto” (che in molti casi è prima possibile), perché si ha la necessità di testarlo e misurarne l’efficacia attraverso il giudizio degli utilizzatori, il cui feedback diventa bussola che indica dove e cosa migliorare.

Si parla continuamente – quasi come fosse un business mantra – di “customer centricity”, di “cliente al centro”: per rendere tangibile questo principio i partecipanti in aula condividono storie dei propri clienti reali per creare archetipi (Personas) su cui disegnare, partendo dalla fine, offerte di prodotto e servizi. Si è ragionato anche sulla rete degli stakeholder e dei clienti interni – andando ancora una volta a rivedere i processi di scambio di informazioni e di comunicazione “al contrario”, evidenziando inefficienze e miglioramenti da subito applicabili alla reale vita quotidiana della banca.

L’intelligenza collettiva è un valore irrinunciabile – non c’è approccio Agile senza il lavoro in team. Velocità e complessità del contesto implicano un continuo confronto tra ruoli e saperi differenti, non c’è tempo per rigidità e mediazioni ingombranti, le decisioni devono essere rapide e ciò presuppone l’empowerment di tutti i membri della squadra.

L’aula si presenta come un vero e proprio laboratorio per lo scambio di esperienze, competenze, storie e per fare network. È utile in aula far emergere il mondo sfaccettato e ricco che è parte della banca: questo mondo detiene la conoscenza ed è composto da persone con ruoli e responsabilità diversi, di età e seniority differenti.

L’approccio Agile incentiva la creazione di regole di condivisione comuni, che in aula si concretizza nella ricerca attiva di principi che permettono all’azienda di essere più aperta ad accogliere e condividere il know-how e nell’esplicitazione di quelle che possono essere le resistenze e gli ostacoli che impediscono il cambiamento del mindset.

L’approccio Agile è un seme che un percorso formativo può piantare e annaffiare, e che può dare i suoi frutti attraverso l’impegno e la passione dei singoli e dell’organizzazione, affinché idee e principi diventino comportamenti concreti, virtuosi e reiterati nel tempo.

Le banche – e con loro molte delle grandi aziende tradizionali – sono in evoluzione, perché lo chiedono i clienti, pena la perdita di quote di mercato a favore di nuove entità che hanno saputo interpretare meglio le aspettative e le regole di quello che Alessandro Baricco ha recentemente definito "The Game", il “gioco” iniziato dalla trasformazione digitale.

L’approccio Agile cambia il paradigma e dà nuove chiavi di lettura, per poter reagire in modo più veloce e dinamico. E vedremo sia come partner in progetti di cambiamento sia come clienti cosa davvero accadrà e come il mondo aziendale si evolverà.