Realizzare customer experience uniche, eccellenti, indimenticabili è diventata una priorità per le aziende.

Da qualche tempo ho iniziato ad associare questo obiettivo alla parola “osare”: affrontare i cambiamenti necessari, innovare nell'offerta, nella comunicazione e nei processi, utilizzare modalità di relazione più impattanti per ingaggiare i clienti. Osare customer experience più coinvolgenti, in store, in agenzia, con i partner commerciali, sul web, per aumentare l'interesse e la fedeltà dei clienti.

Uscire dalla comfort zone

Tutto ciò richiede di uscire dalla comfort zone dei processi standardizzati e delle "regole d'oro immutabili", per realizzare azioni uniche e memorabili; come scrive Seth Godin, guru del new marketing, che nel suo libro Quel pollo di Icaro ci invita ad andare oltre:

Non uscire dalla zona di comfort non è un consiglio praticabile nell’era della connection economy, ora bisogna fare i conti con una nuova verità: la prudenza è sempre troppa. È ora di volare più in alto che mai.”

Non uscire dalla zona di comfort non è un consiglio praticabile nell’era della connection economy. È ora di volare più in alto che mai.

Coraggio e vulnerabilità

Osare in grande è anche il titolo del bestseller di Brené Brown, ricercatrice e docente di Sociologia, che propone un'associazione inedita, quella tra coraggio e vulnerabilità.

“Se viviamo nell’attesa di essere perfetti o invulnerabili, prima di metterci in gioco, finiamo per sacrificare relazioni e opportunità… Invece di starcene ai margini o sciorinare consigli e giudizi, dobbiamo avere il coraggio di osare, di esporci e lasciare che gli altri possano vederci. Agire la nostra leadership con tutte le sue sfaccettature. Questa è la vulnerabilità. Questo è osare in grande.”

La cultura dell'innovazione è cultura dell'osare, accettare il rischio, accogliere la possibilità del fallimento, nutrire la determinazione: "La concezione secondo la quale il leader deve 'avere tutto sotto controllo' e 'conoscere le risposte' è allo stesso tempo desueta e distruttiva... Temere i rischi uccide l'innovazione."

Se viviamo nell’attesa di essere perfetti o invulnerabili, prima di metterci in gioco, finiamo per sacrificare relazioni e opportunità.

Le difficoltà ci rendono più creativi

Tim Harford, in un suo intervento a TED, racconta un aneddoto illuminante:

il Köln Concert di Keith Jarret è tra gli album di jazz in assoluto più venduti, ed è stato registrato in condizioni limite. La sera del concerto, infatti, Jarret scoprì che il piano procurato dagli organizzatori non poteva essere suonato: aveva un duro registro metallico poiché il feltro era completamente consumato; i tasti neri erano appiccicati, i tasti bianchi erano fuori tono, i pedali non funzionavano e il piano stesso era troppo piccolo, non avrebbe creato il volume necessario a riempire un luogo vasto come il Teatro dell'Opera.

L'organizzatrice fece tutto il possibile, ma non poté sostituire lo strumento; con la sua determinazione riuscì però a convincere Jarret a suonare. E da quella sfida impossibile, dal rischio accettato, arriva la qualità unica del Köln Concert: costretto ad evitare il registro superiore, Jarret si mantiene sui toni medi della tastiera, donando al pezzo una sonorità rassicurante. Inoltre, per sostenere la qualità del suono, si cimenta in riff ripetitivi e profondi nei bassi, martellando sui tasti per cercare di creare un volume sufficiente per raggiungere le persone nelle ultime file.

Come spesso accade in ambito creativo, vincoli "inaccettabili" uniti a competenza e una solida determinazione hanno portato un risultato unico, emozionante, nuovo.

Spesso le condizioni in cui lavoriamo, le dinamiche di mercato, i budget, assomigliano più a quel pianoforte scordato che a uno strumento perfetto, e a noi rimane la scelta se rinunciare a suonare o osare in grande.